Synspunkt: Få styr på processerne, før robotterne kommer

Har du ikke styr på processerne, risikerer du, at automatiserede robotter skaber sorte huller i jeres virksomhed, og at overblikket dermed forsvinder. Inden I går i gang med at automatisere, er det derfor vigtigt, at I kan svare på disse seks spørgsmål.
Brødtekst

Automatiserer man et rod, kører rodet hurtigere, lyder et gammelt IT-mundheld. Og det kan hurtigt blive meget rodet - og dermed gå ganske galt - hvis du og din virksomhed ikke husker at stille jer en række essentielle spørgsmål, inden I kaster jer ud i at automatisere.

Som procesekspert og CEO i en virksomhed, der har udviklet en online procesplatform, møder jeg mange virksomheder, der hopper hovedkulds ud i at bruge Robotic Process Automation (RPA).

Tilskyndet af ivrige konsulenter og enkel software ser mange virksomheder teknologien som en genvej til store effektiviseringsgevinster. Men desværre fører arbejdet alt for ofte til symptombehandling og kortsigtede løsninger. Det er der heldigvis råd for.

Inden vi ser på udfordringerne og de spørgsmål, I bør stille jer selv, inden I kaster jer ud i automatiseringsprojekter, så lad os gennemgå, hvad RPA er.

RPA handler i korthed om enten at flytte data mellem systemer, integrere systemer eller præsentere data for f.eks. sagsbehandlere, så de lettere kan træffe kvalificerede beslutninger.

Robotten optræder som en medarbejder med samme adgang til systemer og rettigheder. Den gør bare arbejdet hurtigere og uden løn. Til gengæld arbejder robotten ensidigt og tænker – endnu – ikke selv.

Automatisering flytter viden fra hovedet og ind i koden

Kravsspecifikationen til robotten laver man typisk ved at optage skærmen, mens en medarbejder udfører en konkret arbejdsgang såsom at klikke rundt mellem flere systemer og bearbejde data. Den procedure programmeres robotten så til at varetage fremadrettet.

Sagt med andre ord: Man synliggør arbejdsgangen, hælder cement over og lader den passe sit monotone arbejde, mens medarbejderen kan benytte den frigjorte tid på andre ting. Så langt, så godt.

Her går det ofte galt

Men for hver dag der går, ændrer virkeligheden sig en lille smule. Organisationens systemer opgraderes, og krav og regler ændres. Medarbejderen – eller den overordnede procesejer – justerer løbende eller siger til, når noget skal ændres.

Robotten, derimod, arbejder ufortrødent videre. Måske har en programmør officielt ansvaret. Han kender dog ikke til den ændrede virkelighed, men har typisk travlt med at lave nye robotter for andre brugere.

Denne uklarhed skaber ‘sorte huller’ i organisationen. Programmøren tror, procesejeren tager affære, men procesejeren har mistet følingen med opgaven, da den er overtaget af robotten.

Og det er bare én problemstilling. Automatisering af arbejdsgange kan gå galt af flere årsager:

Det kan dels gå galt på grund af dårligt overblik over den samlede proces. RPA automatiserer kun de opgaver, som én medarbejder udfører. Men mange arbejdsgange og procedurer er del af en større proces, der udføres af flere medarbejdere og måske hele afdelinger. Derfor er det for eksempel hovedløst at få en robot til at oprette en ny kunde, hvis man ikke gør det med udgangspunkt i den samlede proces for onboarding af nye kunder.

Derudover kan automatisering af ligegyldige opgaver også være et problem. ”Don’t automate, obliterate,” sagde Michael Hammer, en af fædrene til procesforbedringer. Det er bedre at fjerne opgaver end at automatisere dem. Uden en helhedsforståelse og indledende procesforbedring starter robotten måske aktiviteter, som der slet ikke er behov for, såsom bestilling af udstyr og licenser.

En bedre rejse mod robotterne

Så hvad gør I så? For at skabe det bedste grundlag for at vælge de rette automatiseringsinitiativer er I nødt til at kunne svare på følgende spørgsmål først:

  • Hvordan ser vores tværgående arbejdsgange ud?
  • Hvilken rolle udfører opgaverne i hver proces?
  • Hvordan udføres hver opgave trin for trin?
  • Hvilke systemer bruges?
  • Har vi fjernet unødige trin og opgaver fra hver aktivitet og proces?
  • Hvordan vil I overvåge og optimere processen, efter den er blevet automatiseret?

Når I har svaret på de seks spørgsmål, har I et klart defineret rum til at finde egnede arbejdsgange, der kan automatiseres.

Først derefter gælder det om at finde de arbejdsgange, der kan spare mest tid, fjerne flest fejl eller forbedre kundeoplevelsen – altså dér, hvor de ivrige konsulenter ofte begynder.

Selvom det kan lyde overvældende, så klø på. Med grundlaget på plads og de rette værktøjer til at overvåge og optimere processerne er der virkelig meget at hente.