RPA
RPA

Foto : Bigstock

RPA-kaos i Udlændingestyrelsen: »Vi har taget en alt for stor mundfuld fra start af«

»Vi sigtede efter at have to robotter ved udgangen af 2017. Vi har nul nu og måske en i januar 2019.«

Sådan lød status fra kontorchef Jørgen Kamp Knudsen fra Udlændingestyrelsen, da han for nylig holdt oplæg om styrelsens erfaringer med softwarerobotter til Konferencen AI & Robotics Public.

Styrelsen gik i samarbejde med Deloitte i gang med en pilot i efteråret 2016, og målet var altså, at to robotter ultimo 2017 skulle være nogenlunde klar til at hjælpe sagsbehandlerne i behandlingen af ansøgninger om opholdskort og pas til udlændinge.

Processerne virkede ifølge Jørgen Kamp Knudsen oplagte.

»Vi har mange systemer, vi skal slå op i, og mange tjek vi skal lave, blandt andet i CPR- og et schengen-system osv, som sagsbehandlerne bruger tid på. Vi har standardprocesser, i hvert fald et stykke hen af vejen, og vi har arbejdet med lean og procesoptimering i årevis også før min tid,« sagde han.

Opholdskortet blev iværksat som det første robotprojekt i styrelsen, men man fik sig en slem overraskelse, da robotten blev sat til at køre.

»Vi havde første produktionsstart i juni, og det gik egentlig også ok. Robotten gjorde sådan set det, den var sat til at gøre, men vi fandt efter få timer ud af, at der var ikke én sag, der kørte fuldt gennemløb med robotten, fordi vi simpelthen havde sat robotten alt for stramt op,« sagde Jørgen Kamp Knudsen.

Ikke-validerede data

Med stramme opsætninger menes mere konkret, at robotten ikke kunne håndtere nogen former for afvigelser i ansøgerens input op imod styrelsens systemer eller CPR.

Og små afvigelser er der mange af, når data ikke valideres, inden de rammer robotten, og ansøgerne i mange tilfælde hverken forstår dansk eller engelsk.

»Det håndterer medarbejderne fint i dag, de kan godt se, at hvis et navn er stavet med et lille bogstav, så gør det ikke noget, at det står med stort i CPR. Men det var robotten ikke kodet til at håndtere. Den slags var der masser af eksempler på, så der var ingen af de første 30 sager, vi kørte i produktionen, der havde fuldt gennemløb,« sagde Jørgen Kamp Knudsen.

Problemet var, at der ikke var taget højde for de mange afvigelser, da man testede robotten.

»Vi har testet rigtig meget i hundredvis af timer, men vi har aldrig testet på de rigtige data. Vi har testet på nogle fiktive cases, og når der kommer en rigtig ansøgning med alle de fejl og mangler, som den har, så opstår der udfordringer.«

Processen var for kompliceret, og robotten for stor.

Ud over at robotten ikke kunne håndtere data i den kvalitet, den blev fodret med, fortalte Jørgen Kamp Knudsen også, at man er blevet klogere i forhold til både robottens størrelse og den proces, man har pudset den på.

Robotten skulle klare en proces, der tager en sagsbehandler mellem 15 og 20 minutter i otte forskellige systemer på omkring seks minutter, og her har man hos Udlændingestyrelsen gabt over mere, end man har kunnet tygge.

»Vi har taget en alt for stor mundfuld fra starten af. Seks minutter til 20 minutters sagsbehandlingstid i 8 systemer, det er alt for stort som opstartsprojekt. Og jeg tror også, det til enhver tid vil være alt for stort, for det er kompliceret at holde sådan en kodning ved lige. Og når systemerne ændrer sig, og lovgivningen ændrer sig og så videre, så skal man ind og rode i det. Så det kommer ikke til at ske igen.«

Og ligesom processen viste sig at være for omfattende og data for dårlige, så har man ifølge Jørgen Kamp Knudsen også lært, at man med fordel kan bygge flere mindre robotter til de enkelte dele af processen i stedet for én stor.

»Det er en stor, kompliceret robot, vi har lavet, og det er en udfordring i sig selv. For fejler den et eller andet sted i de seks minutter, jamen så fejler den fuldstændig. Så stopper den der. Og den kunne måske godt gøre nogle yderligere ting i den anden del af processen, selvom den fejlede i den første del, hvis vi havde splittet den op.«

»Og så har det også vist sig at når man retter et sted i sådan en kompliceret robot, så begynder det at se mærkeligt ud andre steder - noget, der virkede i går, virker pludselig ikke i dag, fordi vi har ændret koden et andet sted. Og det er bare for kompliceret.«

Fortsætter ufortrødent

Selvom robotternes indtog i Udlændingestyrelsen har været ramt af betydelige problemer, er de dog stadig på vej.

Ifølge Jørgen Kamp Knudsen er der nemlig ingen vej udenom, hvis man skal leve op til de krav om effektiviseringer, der ligger fra ministeriet.

»Vi har fået en budgetanalyse, der fordrer massiv effektivisering ved hjælp af robotter, så presset er der,« sagde han og understregede desuden, at man nu satser på at have en fungerende robot til januar.

En lyn-analyse skal afklare, om den oprindelige robot kan deles op i bidder, eller om den skal kasseres, og så er det planen, at et hold eksterne konsulenter i 2019 skal gennemgå alt fra procesafklaring og data til kompetenceniveau i styrelsen, så lignende fejl kan undgås i fremtiden.

»Det ser lidt tungt ud. Men vi tror stadigvæk på det, det er der ingen tvivl om. Vi arbejder nu i flere spor. Vi håber, vi kan få den første robot i søen vel vidende, at den ikke vil skabe den store forretningsværdi, vi satsede på fra starten, men kun lidt forretningsværdi. Det vil være meget motiverende for os at få den sat i gang.«