Kommuner kæmper med datagrundlaget for chatbots: »Vi har lavet nogle klassiske fodfejl, som vi har lært rigtig meget af«
Chatbotten Petra fra Vallensbæk Kommune

Foto : Screenshot

Kommuner kæmper med datagrundlaget for chatbots: »Vi har lavet nogle klassiske fodfejl, som vi har lært rigtig meget af«

Brødtekst

Kommuner i hele landet arbejder netop nu med chatbots på forskellige niveauer, men det er lettere sagt end gjort at gøre dem i stand til at forstå, hvad borgerne spørger om.

Helsingør Kommune implementerede i efteråret 2018 HelsingørBot, der hjælper borgere med at søge om byggetilladelser, og ifølge digitaliseringskonsulent Lasse Nielsen er datagrundlaget en af de største udfordringer.

»Vi har lavet nogle klassiske fodfejl, som vi har lært rigtig meget af,« siger han til DigiTech.

En af de fodfejl var, at man bad sagsbehandlerne fra byggeområdet - eksperterne - om at formulere de spørgsmål, som man mente, borgerne ville stille, og som skulle være datagrundlag for chatbotten.

»De har jo en masse viden, men den måde, de formulerer sig på, er anderledes end den måde, borgere formulerer sig på. I første omgang satte vi sagsbehandlerne til at skrive nogle spørgsmål og svar, men det blev ikke godt nok. Ikke fordi det var forkert, men hvis man kender reglerne for godt, så bruger man nogle andre ord end dem, der ikke kender dem,« siger Lasse Nielsen.

Efterfølgende nedsatte Lasse Nielsen og hans kollegaer forskellige arbejdsgrupper, der skulle skabe et bedre datagrundlag for chatbotten.

Men det blev ikke rigtig godt, før HelsingørBot i løbet af sommerferien sidste år blev lagt i beta-test både på intranettet og kommunens hjemmeside.

Derefter kunne både borgere og medarbejdere uden viden om byggesagsområdet stille spørgsmål direkte til chatbotten, og på den måde fik man indsamlet det materiale, der var brug for.

»Hvis jeg skulle lave en ny chatbot, så ville jeg inddrage slutbrugerne meget hurtigt. Altså lave nogle fokusgrupper med borgere og få dem til at stille nogle spørgsmål, og ikke tro man kan lave det hele selv. Det er en udfordring, hvis du ved for meget om området,« siger Lasse Nielsen.

Læs også: Roskilde importerer norsk borgerservice-robot: »Der er ingen grund til, at vi skal genopfinde den dybe tallerken«

Hvert spørgsmål skal formuleres på 50 måder

Også Vallensbæk er blandt de kommuner, der eksperimenterer med chatbots - her på pasområdet.

'Petra' er netop nu i test hos kommunens borgere, og også her har man haft sin sag for med datagrundlaget.

Marie Gottlieb Danneskiold-Samsøe er centerchef for it og digitalisering i Vallensbæk Kommune, og hun fortæller, at man her har genereret alt træningsmaterialet til chatbotten manuelt.

Og ligesom i Helsingør begyndte man med at sætte fagpersonerne til at skrive både spørgsmål og svar. Det blev man dog ikke ved med.

»Vi havde den samme udfordring. Så det var fagpersonerne, der skrev alle svarene, og så endte det med at være folk fra digitaliseringsafdelingen, der skrev alle spørgsmålene og prøvede at leve sig ind i at være forskellige typer borgere. Det gav et udmærket resultat, for vi ved jo heller ikke noget specielt om pasområdet,« siger Marie Gottlieb Danneskiold-Samsøe.

Medarbejderne i Vallensbæk har selv skrevet alle spørgsmål og svar, men den løsning har ingen gang på jord, hvis Petra skal udvides til at dække mere end pas-delen af borgerservice.

»Vi har manuelt formuleret hvert spørgsmål på 50 forskellige måder. Og det er jeg glad for, at vi ikke skulle gøre på et større datasæt, for det tager noget tid. Så det kommer ikke til at være den måde, vi gør det på for alle vores fagområder,« siger Marie Gottlieb Danneskiold-Samsøe.

»Vi skal have noget træningsmateriale, der ikke tager så lang tid, ellers er der ingen forretning i det for os.«

Ingen business case

Chatbots myldrer frem i kommunerne, og ifølge en undersøgelse, som KMD Analyse udgav i september 2018, forventer 23 procent af kommunerne at implementere en chatbot i løbet af året.

Men det er fortsat uklart, om der er gevinster at hente i teknologien.

Roskilde Kommune har sammen med en håndfuld andre kommuner importeret en norsk chatbot, men der er p.t. ingen business case for projektet.

Screenshot af den norske chatbot, Kommune Kari. I danmark hedder den Kiri.
Illustration: Screenshot: Adam Fribo
Chatbotten "Kiri" testes lige nu i blandt andet Roskilde Kommune. Det er en fordansket version af chatbotten "Kari" fra Norge.

Heller ikke Vallensbæk Kommune har på nuværende tidspunkt opsat forretningsmål for, hvad man skal have ud af chatbot-teknologien.

»Det er et lille pilotprojekt, der hører under kategorien 'klar til fremtiden'. Vi bliver nødt til at orientere os i, hvad kunstig intelligens kan, og vi kan ikke rigtig have en holdning, hvis vi ikke har lidt erfaring med det. Det er nærmest at betragte som kompetenceudvikling,« siger Marie Gottlieb Danneskiold-Samsøe.

Lasse Nielsen fra Helsingør Kommune fortæller, at der heller ikke findes en business case for chatbotten, der hjælper borgerne med byggetilladelser.

HelsingørBot skal dog realisere en gevinst svarende til de udgifter, der er i at have den kørende - kommunen betaler for det cloud-baserede system, afhængig af hvor meget det bliver brugt.

»Vi har overhovedet ikke lavet en business case, fordi det handler om at afprøve teknologien. Men vi har sagt, at det fagcenter, der har ansvaret for byggesager, skal kunne se, at der er en gevinst på minimum det, forbrugsafregningen lyder på,« siger Lasse Nielsen.

»Vi giver det et halvt år fra nu af, og hvis det derefter ikke giver et større rationale end det, forbruget lyder på, så bliver den formentlig lukket.«