CBS-ekspert: Danske offentlige brugerflader er »20 år gammel« teknologi

Frustreret kvinde
Illustration: Bigstock/Pra Chid.
Myndigheders selvros om førertrøje i digitalisering bankes i jorden af adjunkt fra Copenhagen Business School: Danske offentlige brugerflader er bøvlede, tager vigtig tid fra borgerne og sløver samfundsøkonomien.
Artiklen er ældre end 30 dage

Danmark fremhæves ofte som et foregangsland for offentlig digitalisering. Men tjenesternes kvalitet lader måske noget tilbage at ønske. På sociale medier klager mange i øjeblikket deres nød om bøvl med skift fra NemId til MitId, især hvis omstillingsprocessen går galt undervejs. 

Læs også: Sociale medier koger: »MitID er en katastrofal brugeroplevelse«

Få fuld adgang til DigiTech

DigiTech er til professionelle, der arbejder med offentlig digitalisering og it-projekter.

Få 3 uger gratis prøve abonnement til DigiTech. Betalingskort er ikke påkrævet, og du vil ikke blive flyttet til et betalt abonnement efterfølgende.

Du kan også få tilsendt et tilbud til dig.

Abonnementsfordele
vpn_key
Fuld adgang til DigiTech
Alt indhold på DigiTech er åbent for dig, så du kan nyde det fra din computer, tablet eller mobil.
drafts
Kuraterede nyhedsbreve
Nyheder, interviews, tendenshistorier og meget mere, leveret til din indbakke.
Adgang til andre medier
Hver måned får du 6 klip, som kan bruges til permanent at låse op for indhold på vores andre medier.
thumb_up
Adgang til debatten
Deltag i debatten med andre professionelle.
17 kommentarer.  Hop til debatten
Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
17
26. april kl. 16:11

Jeg ville være glad, hvis min bank brugte den 20 år gamle version. Det moderne skrammel de allesammen er gået over til de sidste 2-5 år mangler halvdelen af de ting man har brug for. Fx kan jeg ikke gemme et girokort som standardindbetaling (men jeg kan af en eller anden grund godt hente et frem fra en tom liste).

Tilgengæld er der sikkert nogle, som synes, at det ser flot ud...

15
20. april kl. 21:30

I hvilken verden har de dog bedre kundeservice i USA? Facebook har eksempelvis nul kundeservice ud fra devisen, at gode produkter, der er godt designet, heller ikke behøver kundeservice. Dén ide er vist kun teoretisk gangbar. Og jeg har da været rundt i det ene kafkaske helvede efter det andet hos især Google, Apple og Microsoft. Ved Amazon har jeg dog oplevet en ok kundeservice.

Og det offentlige derovre er ikke meget bedre. Hele deres Visa Application via ambassaden viser meget godt, hvordan det offentlige arbejder derovre. Hvis forfatteren til dette skriv mener, at MitID ligner noget, der er 20 år gammelt, så ligner de amerikanske føderale hjemmesider noget fra stenalderen. UX er mildest talt ikke-eksisterende derovre.

Da jeg var derovre forsvandt en pakke for USPS - deres postvæsen. Hvis man ringer til dem får man et automatisk IVR-system, man kun kan tale til. Ikke noget med "Press 2 for lost parcels". Nej, det er noget lignende: "Say 'My package did not show up yet' to make a claim". Og derpå skal man sige - ikke indtaste - hele sit sporingsnummer på 22 karakterer, som den derefter læser højt for en efterfølgende. Og hvis det er forkert kan man starte forfra. Man kan ikke få lov til at tale med et menneske. Faktisk skal man google sig til, hvordan man kommer i tale med et menneske ved USPS. I telefonsvareren skal man sige "hemmelige" ting for at blive viderestillet til et faktisk menneske. Jeg var nok nummer 800 i køen og ventede i 4–5 timer på at komme igennem.

14
20. april kl. 19:28

Det er lidt skuffende, at en interviewet forsker ikke peger på forskningsresultater, men personlige erfaringer. Men observationen med OECD's metodiske tilgang er en lige højre.

16
21. april kl. 11:03

Jeg vil gå skridtet videre og synes faktisk at det er decideret uvederhæftig at Tawfiq Alashoor udelukkende peger på personlige observationer, uanset at det ikke kun er hans egne. Han er forsker og bør anerkende dokumentationens nødvendighed. Jeg elsker nordmændenes "synsning" og det passer 100% her, uanset om man er enig i hans anekdotiske betragtninger (for så er der bare 2 der "synes" det samme). Når man med den pondus ens faglighed giver, stikker hovedet frem, så skal man pinedød også baserer sig på den faglighed.

p.s. jeg er i øvrigt uenig - men det synes alle andre her også at være. Det er ret sjovt at det, emnet taget i betragtning, er ret usædvanligt ?

12
20. april kl. 15:52

Det virker som om han viden om emnet er enten utroligt lille, eller 20 år gammel.... Der er indtil flere forkerte observationer/anker i blandt. Mankan også sige at digitaliseringen i Danmark går på hvor utroligt meget der kan klares ved hjælp af selvbetjening. Her kan en brugerflade eller 2 være gamle, og de bliver jo også kun fornyet ca. hvert 5. år grundet EU udbudsloven, men det er jo bedre end slet ikke at have nogen.

Tag Digital Post, det kan vi jo brokke os over og ønske mere af, men realiteten er at der stort set ikke er nogen lande hvor der er digital kommunikation på den effektive måde med det offentlige.

Selvom Aula er en rædselsplatform, så er den også temmelig unik. Der er ikke mange steder en sådan findes (og jo jeg ved godt at man forsøge sig med standardsystemer på netop den front, men de er ikke i nærheden).

På den anden aisde har EBay stadigt en noget 90'er-agtig brugerflade, men det går jo fint :-)

11
20. april kl. 14:45

Synes desværre kritikken virker som et surt opstød i et Facebook/Twitter-feed over en besværlig aften, fremfor en saglig kritik der går i dybden med de problemer som måtte være. Ja, der er problemer med MitID, men at kritikken fx er

Brugerfladerne ser ud til at være tyve år gamle. Det er ikke, hvor vi er nået til teknologisk i 2022,

.. siger meget godt om kvaliteten af den kritik som udlægges. Og de andre problemer som nævnes og kommes med eksempler til, retfærdiggøre jo ikke hvad der slåes op til.

Altså bare eksemplet med bank-apps:

Hvis man ser på apps fra danske banker, så er der f.eks. ikke nogen nem måde at finde transaktioner, brugeren har udført tidligere.

Jeg kan da fra hånden nævne 3 store banker som har det med et enkelt tryk/swipe - Danske Bank, Jyske Bank og Nordea. Så han kan da bare bruge sin tankegang om markedet, og skifte til en anden bank.

10
20. april kl. 14:43

Jeg foretrækker kundeservice i åbningstiden på venlig og professionel vis som hos Skat, kommunen, Lønmodtagernes feriemidler, banken mv. Men når vi har været foregangsland, vil der selvfølgelig være systemer, som er gamle. Mine oplevelser med USA firmaer som Microsoft er noget hvor Kafka må have været konsulent. MinSP er også USA-baseret - det danske sundhed.dk er noget bedre. Lægerne er ikke særlig tilfredse med Sundhedsplatformen fra USA - måske skulle man vælge et dansk system. Mon ikke der kan ses mere nuanceret på området end sort/hvid - US/DK - socialistisk/kapitalistisk ?

7
20. april kl. 12:10

Dennis skriver:*"Men hvad angår kommentaren omkring 24/7 kundesupport, så er jeg ærlig talt glad for at vi her i vores socialistisk-inspireret land ikke spiller ind i den private sektors moderne kapitalisme-slaveri, men lægger vægt på at mennesker er mennesker, ikke maskiner, og mennesker har behov for et privatliv (eller det jeg ville kalde et "ægte, egentlige liv" som finansieres af et arbejdsliv - altså at der ikke behøver være balance, for privatlivet vejer altid tungere end arbejdslivet)."

Lige på dette sted er jeg uenig med dig. Meget af det, artiklen handler om er jo netop ting, vi foretager os i vores privatliv. Håndtering af MitID f.eks. foregår typisk om aftenen, når børnene er lagt i seng, og man lige skal have klaret selvangivelse eller hospitalsaftaler eller lignende. For ikke at tale om at kæmpe sig ind i det nye offentlige brev-helvede (Mit.dk). Så det giver rigtig god mening at have 24/7 support på nogle af disse ting - jo, nogen skal så arbejde om natten, men de bliver forhåbentlig honoreret passende for det, men for rigtig mange giver det mening, at man ikke skal forlade byggepladsen for at hænge en halv time i telefonkø for at få support for noget, man opfatter som værende privat.

13
20. april kl. 16:03

For ikke at tale om at kæmpe sig ind i det nye offentlige brev-helvede (Mit.dk)

Mit.dk er ikke en offentlig portal - det er en 100% privat portal, som du selv har valgt at benytte til at læse din Digitale Post fra deet offentlige. Mit.dk er ejet af Netcompany.

Du kan fortsætte med at benytte e-boks som du jo tidligere har benyttet og du vil mærke 0 til få ændringer, afhængigt af hvad e-boks har valgt at lave om. Eller du kan bruge den 100% offentlig borger.dk.

24/7 support i USA giver jo kun mening fordi det enten udføres til en helt latterlig lav løn, som vi ved man gør med nogle erhverv, eller fordi det udliciteres call-centers i lavtlønslande der også er engelsktalende. Det er så dumt et argument som Tawfiq hiver frem, for med hans opblæste kredentialer burde han jo vide, at det er sådan det hænger sammen. Ringer man til nogle af de amerikanske billetportalers (Expedia etc.) kundeservice, så ryger man altså til et call center i Mombai der betjener rigtigt mange forskellige virksomheder på een gang. Det samme gælder Oracle og alle mulige andres support tjenester.

8
20. april kl. 13:34

Jo, jeg kan godt se, at nogle samfundskritiske funktioner skal have gode support-foranstaltninger, som hurtig at komme igennem telefonen.

Men:

  1. Support er bare et andet ord for "jeg har ikke optimeret nok, så jeg ansætter et par folk til at hjælpe dem, der falder igennem". Med velfungerende systemer har du ikke behov for meget support. Det kan koges ned til nogle hjælp-til-selvhjælp undersider på hjemmesiden, og du kan i stedet fokusere på at vejlede kunder i customer success, altså at de får mere ud af det, de betaler for.
  2. Den måde, meget 24/7 support er tilrettelagt på, er enten problematisk pga. databeskyttelse ("follow-the-sun-support", hvor persondata skal eksporteres ud af EU, fordi der er nat i EU), eller problematisk pga. at give en reel god kundeservice kvalitet (fordi du fx flytter din support-afdeling til Spanien, Irland eller andet, hvor det enten er billigere, eller der er vilkår, hvor man slipper billigere som arbejdsgiver, og kvaliteten derved forringes).
  3. Ja, hvis lønnen er god og arbejdsvilkårene ligeledes, så ser jeg ikke noget problem i 24/7 support. Men grunden til, at mange virksomheder ikke har indført dette endnu, er fordi man i DK har en vis standard, som er dyre for virksomheder at betale. En lønstandard, som fx går ud på at man typisk får MERE penge om natten end om dagen, at man får tilskud eller lign. En høj løn generelt. Så, her ser jeg intet problem i, at en privat arbejdsgiver blot forhøjer prisen for de kunder, der ønsker 24/7 support, mens alle andre kan nøjes med en billigere pris, fordi de godt kan klare sig uden.
  4. Hvis en arbejdsgiver ikke giver mulighed for at gøre det, man som borger og menneske har behov for, som at sidde i telefonkø i 30 minutter som alle andre borgere/mennesker nok også gør, så er der ikke kun et problem med telefonkøen, men også med ens arbejdsgiver. Vi skal alle igennem hverdagens skavanker, og alle skal på et eller andet tidspunkt spise, drikke, gå på toilet, gå til læge, ordne ting der ikke kan ordnes efter arbejdstid som at ringe til en myndighed, osv. Jeg kan ikke se hvorfor en arbejdsgiver skulle kunne komme og sige "hov, Sigurd, har du lige ringet til en læge? Det må du altså ikke, du skal jo arbejde og føle dig stresset, ikke tænke på dit helbred, jeg betaler dig ikke for at være et menneske med almindelige fundamentale rettigheder." (ja, i sidste del har jeg skruet lidt op for overdrivelse og ekstremener)

Men hvad angår ikke samfundskritiske, private forhold, så er jeg lidt mere på den hest, at man har et egenansvar.

I eksemplet med teleselskabet synes jeg fx, at man meget nemt kunne have kommet ud af problemet som slutbruger.

  1. Kend din udbyder og hvad du betaler for. Så kan du ikke blive overrasket over at supporten er lukket eller din telefon ikke virker... det ved man som kunde jo egentligt, givet man undersøger markedet, før man blind køber noget.
  2. Vær tålmodig. Hvis du ikke har mulighed for at gøre noget, så vær tålmodig eller find på alternative muligheder for at løse dit problem, for du kan ikke forvente at andre kan se i fremtiden og anticipere, hvad du i dette øjeblik kommer til at have brug for.
  3. Hvis du ikke synes om din udbyders leverance, eksempelvis supporten fra dit teleselskab, så er der en konkurrent, du kan prøve. I det offentlige kan jeg godt se, at dette ikke er muligt (okay, lige med mit.dk findes der også stadig e-boks.dk, digital post, og jeg ved ikke hvor mange andre offentlig-post-tjenester, men med ens læge eller en myndighed kan man ikke lige hurtigt gå til konkurrenten). Andre udbydere har måske en større pris, men du får også mere ud af dem.
6
20. april kl. 12:00

Overskriften er noget forvirrende. Det kan godt være at brugerfladerne ikke er toppen af poppen, men hvis systemet virker er det ligegyldigt. Problemerne ligger omkring system design og arkitektur. Sikkerhed baseret på centraliserede databaser er bare dumt, gentagne nedbrud skulle ikke være nødvendige hvis man gennemfører et effektivt testregime, og med effektivt mener jeg ikke at der genereres bjerge af data, men de nødvendige ressourcer allokeres for at skabe testmiljøer som kan give de testscenarier der er brug for. Men det værste er nok de situationer hvor systemerne aldrig kommer til at se dagens lys pga. dårlige kravs specifikationer. Lige her peger fingeren primært på "politikere" som har travlt med at ride deres kæpheste frem for at skabe et regelsæt der kan administreres. Support kommer i anden række, hvis systemerne er veldesignede og reglerne til at overskue er behovet for support begrænset, med det forbehold at nogle grupper har brug for support end de fleste, og disse brugeres behov dækkes ikke ved et telefonopkald. De fleste vil nok foretrække et effektivt svar i løbet af en hverdag, fremfor et ubrugeligt svar søndag aften.

5
20. april kl. 11:04

søgefunktionen fungerer fint i min bankapp... selv på VIRK eller BORGER finder jeg den udmærket. SKAT har godt nok begrænsede tlf tider men kom da fint igennem efter 10 forleden og fik en supervenlig og kompetent behandling. slf er der problemer i DK men jeg har godt nok svært ved at genkende det billede der males i artiklen... meget svært

4
20. april kl. 10:56

"Manden" har ret

og så alligevel ikke!

Tak, for (endnu) en god artikel Tania. Læs den, selvom mange af observationerne ikke er nye for læserre sf dette forum!. Vi har godt af et lods et vist sted - en gang imellem.

Efter 11 måneder har Tawfiq Alashoor nok ikke helt fattet Danmark, men jeg har været tilbage fra Frankrig her i næsten 30 år og har stadig ikke helt fattet den danske selvfedme. Og dog? En væsentlig pointe er at de fleste danskere er som russere (de ved kun hvad myndighederne fortæller dem) og de selvfede er langt færre end de tror, men de sidder på magten.

I mine 30 år i anden omgang (er 66 nu) har jeg oplevet indskrænket selvfedme (gennemført uforskammethed), som er fuldt på højde med hvad Tawfiq Alashoor beskriver.

Lidt af sandheden er, at udstationerede ofte er mere effektive end de lokale, fordi de har færre distraktioner og er mere på!

Men er tjenesterne brugervenlige, når de observeres med friske øjne fra udlandet?

Sådanne har Tawfiq Alashoor, som er adjunkt på Copenhagen Business Schools Institut for digitalisering, og ph.d i informationssystemer fra universiteter i USA og Saudi-Arabien.

Det havde jeg også - det får man af leve i og med en anden kultur.

»Danmark har socialistiske træk, og det er derfor at der ikke lægges stor vægt på kundeservice, fordi her skal mennesker have mere tid til at være sammen med deres familie – der skal være balance mellem arbejde og privatliv. I et samfund med mere kapitalistiske træk, såsom USA, arbejder mennesker som maskiner. Det er derfor, der ikke er kundeservice i weekenden, i Danmark.«

Nøh, det er fordi kundeservice i weekender koster mere i et lille sprogområde. 24/7 service fandtes også for 30 år siden, men var forbeholdt områder, hvor kunderne ville betale for den tjeneste.

»Dansk kultur lægger vægt på planlægning – danskere planlægger langt ud i fremtiden, sammenlignet med andre lande – og for mig ser det ikke ud til at harmonere med danske informationssystemer. Hvis man havde planlagt systemerne bedre i forvejen, ville man ikke have disse ringe systemer i 2022, mener jeg.«

Tawfiq Alashoor har jo ret til sine meninger, som vi respektere her. Mine meninger var også respekteret i Frankrig, hvor de uden at spørge mig reorganiserede alle produksupport, som jeg havde reorganiseret "personlige computeres support" kort efter min ankomst (det samme var sket i DK), folk vil helst se noget virke, før de hopper med på vognen.

Jeg var dog i lighed med Tawfiq Alashoor ramt af "det var bedre hvor jeg var før" - men holdt mine "gamle" vaner i lukkede fora, hvor jeg dummede mig og fik høvl for det.

Sammenligningen med USA og SA holder nok ikke helt, vi ved her, at demokrati tager tid; så vi hverken skyder eller klipper hovedet af ham her, men når han vender hjem efter 3-5 år, vil det nok være klogt at holde lidt lav profil; ligesom jeg gjorde her - uden fortigelser. Jeg kender Holberg.

Nå, jeg nok slutte her, men der er flere "godter" end jeg har nået at kommentere på.

3
20. april kl. 10:42

Kundeservice er bedre i USA? Det vil jeg nok nægte at tro. Hvis man vil have uduelig og gennem-scriptede kundeservice-oplevede, så kan man til enhver tid gribe knoglen og ringe til kundeservice i USA. Det kan man godt nok også komme ud for i DK, men for det meste kun der, hvor man har lænet sig op ad en amerikansk model af kundeservice. Nordisk kundeservice er ellers kendt for dens menneskelighed.

Måske kan det være, at den haltende udvikling i det offentlige skyldes, at det offentlige er bundet på nogle procedurer og politikker og andre krav, som skal følges. Bemærk: SKAL følges, og ikke som i det private, hvor det "kan følges, kan ikke følges, helt op til risikoappetit for bøder og fejl".

Jo, jeg er enige i det meste han siger. Digitaliseringen i DK er alt for tidligt stukket af alt for meget, og blev taget på forkøb, inden man reel var klar til at digitalisere de forskellige samfundsområder. Nu ser man problemer i sikkerhed, privatliv, anvendelighed, effektiviteten af processerne, osv.

Men hvad angår kommentaren omkring 24/7 kundesupport, så er jeg ærlig talt glad for at vi her i vores socialistisk-inspireret land ikke spiller ind i den private sektors moderne kapitalisme-slaveri, men lægger vægt på at mennesker er mennesker, ikke maskiner, og mennesker har behov for et privatliv (eller det jeg ville kalde et "ægte, egentlige liv" som finansieres af et arbejdsliv - altså at der ikke behøver være balance, for privatlivet vejer altid tungere end arbejdslivet).

9
20. april kl. 14:19

Men hvad angår kommentaren omkring 24/7 kundesupport, så er jeg ærlig talt glad for at vi her i vores socialistisk-inspireret land ikke spiller ind i den private sektors moderne kapitalisme-slaveri, men lægger vægt på at mennesker er mennesker, ikke maskiner, og mennesker har behov for et privatliv

Nu er telefontiderne jo kun en lille del af dette.

Bare det at man åbent skriver at en større del af befolkningen skal have hjælp af familiemedlemmer for at komme gennem labyrinterne for at få MitID siger da alt.

Meget af problemet er sådan set ret præcist beskrevet.

Man ønsker ikke at borgerne/kunderne skal tage ens dyrebare tid. Det klares med telefonsluser, som sikrer at der bruges flere minutter inden folk kommer i kø til en medarbejder. Konstant henvisen til hjemmesider, hvor folk så kan forsøge læse igennem diverse beskrivelser, der sandsynligvis ikke er relevant for problemet.

Det er også interessant, hvordan man forsøger indsamle mail og telefonnumre, som oftest er irrelevant information. Hvis man så graver sig gennem de ulideligt lange skriverier på juristkaudervældsk, så opdager man at det sandeligt ikke er for at hjælpe borgeren/kunden, men tværtimod for at de skal servicere organisationen på den kanal de nu tilfældigvis måtte vælge. Og det pålægges borgeren/kunden at have ansvar for at information kommer frem, selvom hverken SMS, eller mail har leveringssikring. Og uanset hvordan organisationen nu har fået skrabet mail eller telefonnummer til sig.

Det følger helt svinestregen, da Staten lagde ansvaret for at Eboks fungerer over på borgeren.

1
20. april kl. 09:40

> køber billigste mobiltelefoniabonnement > opdager at kundeservice er lukket i weekenderne > Skinnermeme: "Tager jeg selv fejl? Nej, det må være teleselskabet den er gal med!"

2
20. april kl. 10:00

Skinnermeme: "Tager jeg selv fejl? Nej, det må være teleselskabet den er gal med!"

Og ikke bare teleselskabet. Det er hele Danmarks digitalisering som tydeligvis fejler fordi fordi vi er mere socialistiske end USA og Saudi Arabien, så vi sætter pris på fritid.