Lad bøvl være grundlaget for en digital modenhedsproces

Vejen til mere digital modenhed går gennem et opgør med bøvlede processer og arbejdsgange, skriver Anne-Mette Faurholm Michelsen, der er it-chef i Haderslev Kommune, i dette synspunkt.
Brødtekst

Digitale løsninger, digital modenhed, digital effektivisering, effektivisering ved brug af digitale løsninger og digital ledelse er begreber, som gennem de sidste mange år er kommet til at fylde mere og mere i daglig drift og ledelse.

I Haderslev kommune har vi gennem flere år arbejdet med disse begreber, men ofte kun drevet af ildsjæle og tilfældigheder. Enhver leder har fokus på personaleledelse og økonomisk ledelse, men uanset at det fra flere sider har været påpeget, at den moderne leder også skal have fokus på den digitale ledelse, har det været ”noget, vi forholder os til, når vi får tid” eller, ”det er noget IT og Digitaliseringsafdelingen gør – det behøver jeg ikke lige at forholde mig til”.

Al forskning viser, at hvis en digital transformation skal have succes, skal topledelsen sætte sig i spidsen for denne transformation. Med dette fokus iværksatte vi et projekt, der på sigt skal højne den digitale modenhed hos alle ansatte i Haderslev kommune.

Direktionen som driver

Direktionen blev i efteråret 2019 præsenteret for en forventning om, at de fremadrettet skulle stå i spidsen for den digitale udvikling i Haderslev kommune, og at de skulle udarbejde nye digitale principper, der kunne være udgangspunktet for den digitale modenhedsudvikling.

For at diskussionen i direktionen ikke bare blev en teoretisk diskussion uden afsæt i virkeligheden, blev de præsenteret for et projekt, hvor vi igangsatte en dataindsamling i organisationen om, hvor medarbejderne oplevede, at der var bøvl – med fokus på, at her kunne en digital løsning eller en højere digital modenhed skabe en forandring.

Projekt bøvl – udefra og ind

To digitaliseringskonsulenter fik til opgave i en periode af 3 måneder at komme bredt ud i organisationen og snakke med medarbejderne for at blive klogere på deres syn på arbejdsgange og løsning af deres opgaver.

Som metode brugte de servicedesign – de så på arbejdsgange med et borgerperspektiv, var nysgerrige i dialogerne med medarbejderne, og de observerede. Tilgangen var at besøge områder, der lå længst væk fra den centrale administration og dermed tættest på borgerne. Derefter fulgte de arbejdsgange og snitflader ind mod den centrale administration.

Det primære fokus i dette projekt var på bøvl med administrative systemer set ud fra medarbejdernes perspektiv. Projektets tidshorisont tillod ikke at udvide det til at inddrage borgerne og spørge til deres perspektiv.

Vi oplevede en stor interesse for at være med i projektet. Det var ikke svært at motivere lederne, og medarbejderne var også med, fordi vi gjorde meget ud af at fortælle, hvad vi skulle bruge data til og ikke mindst – at understrege at det ikke var en kontrol af deres arbejde, men indsamling af vigtige data til direktionens videre arbejde.

Armnoter og gamle telefoner

Selve undersøgelsen bestod i at ”være med på arbejde” i forskellige dele af forvaltningen, og i forbindelse med de forskellige besøg blev der gjort en række opdagelser, der var brugbare for vores videre udvikling.

Her var der blandt andet en dag med en sosuassistent, der tog ud i borgernes hjem, og i den forbindelse kunne vi blandt andet ved selvsyn se, når systemer og virkelighed ikke hænger sammen. For eksempel viste det sig, at medarbejderne i nogen tilfælde måtte skrive data på deres arm og ajourføre det i fagsystemet, når de kom på kontoret, fordi den mobile enhed og software ikke kunne håndtere det.

Derudover blev der besøgt en skole, hvor manglende licenser til systemerne betød mange papirsager samt en usikkerhed på arbejdsgange vedrørende underretninger og i det hele taget kommunikation med forvaltningen, ligesom det stod klart, at samarbejdet mellem skole og forvaltninger er udfordret, når man ikke bruger de samme systemer.

Flere opdagelser fra undersøgelsen tæller blandt andet et besøg hos daginstitutionerne. Besøget viste, at de oplevede usikkerhed i underretninger på børn samt bøvlede arbejdsgange, og ved et besøg hos sundhedsplejen kom det frem, at gamle telefoner betød, at systemerne ikke kunne hentes som apps.

De forskellige observationerne viste, at der ofte manglede en klar arbejdsgang og viden om, hvad der sker, når der eksempelvis sendes en underretning. Medarbejderne ved ikke altid, hvad der sker i den videre behandling af en sag, eller hvad de data, de taster ind, bliver brugt til - og af hvem.

Uklare arbejdsgange skaber unødig forvirring og ineffektivitet – der bliver brugt megen unødig tid derpå. Og igen – vi får ikke den optimale effektivisering af systemer og arbejdstid.

Find ud af, hvor skoen trykker

Jeg tænker ikke, at Haderslev kommune på mange områder skiller sig ud fra andre arbejdspladser. Vores observationer viste, hvad der sker, når der ikke er det fornødne fokus i at implementere nye systemer i bund, sætte krav til vores leverandører om at levere løsninger, der hænger sammen og ikke mindst – at vi tager stilling til det IT-udstyr, vi stiller til rådighed for medarbejderne i deres arbejde.

Nyt udstyr koster penge, men hvor man måske bruger mange penge på et nyt fagsystem, udskifter man ikke en telefon eller tablet, hvis den stadig virker – uanset, at udviklingen er løbet fra den, og den ikke kan bruges optimalt sammen med systemet.

Alle observationerne er blevet sammenskrevet og givet til direktionen. De indgår nu i direktionens videre arbejde i at udarbejde digitale principper. Observationerne har været data, der har været brugbare og givet en viden om, hvor skoen trykker hos os.

Data har også været grundlaget for at kunne give direktionen fire fokusområder, som vi mener, de skal indtænke i deres videre arbejde. Det handler om:

Kompetenceudvikling – projektet viste et tydeligt behov for udvikling af det digitale mindset både hos medarbejdere og ledere – både en mere digital tankegang men også et behov for, at den enkelte får et dybere kendskab til de systemer, vi bruger. Det er vigtigt, at de forholder sig til arbejdsgangene, og hvordan systemerne spiller sammen med de opgaver, der skal løses. At de prioriterer tid til at inddrage borgerne og lave prøvehandlinger, som de evaluerer på efterfølgende.

Datakvalitet og sikkerhed – datakvalitet er afgørende for, at der kan trækkes valide data ud af en kollega, til brug på tværs, til udstilling på borgernes sider i borger.dk og så videre. Viden om lovgivningen og god forvaltningspraksis er vigtige grundlæggende kompetencer for at sikre datasikkerheden, som skal genopfriskes løbende.

Kommunikation og samarbejde – hvorledes bruger vi digitale platforme til vidensdeling og samarbejde? Det er vigtigt med et fokus på, hvordan vi når ud til alle medarbejdere med vores kommunikation.

Hardware – at det er nødvendigt med en teknologiinvenstering for at kunne optimere og digitalisere.

Direktionen er nu i arbejdstøjet. De har taget opgaven på sig i forhold til at sætte sig i førersædet og sætte retningen for den fremadrettede digitale modenhed i Haderslev kommune. De er ambitiøse og vil, at vi som kommune får styrket vores digitale modenhed. De er stadig i proces i forhold til at udarbejde retning og principper, men processen har været vigtig for dem – og projekt Bøvl har givet dem nødvendig viden om organisationen.

Alle afdelinger, der har deltaget i projektet, har både undervejs og efterfølgende fået en afrapportering på de observationer, som vi fik samt i en dialog udfærdiget handleplaner. Det har betydet nye digitale arbejdsgange, der hvor det gav værdi, et større fokus på implementering i bund på fagsystemer samt andre tiltag, der kan give en mere smidig arbejdsdag for den enkelte medarbejder.