Giv din elendige chatbot lidt kærlighed

Conversational AI og chatbots har et enormt potentiale og bør anvendes af langt flere organisationer, end det er tilfældet i dag. Det skriver manager Linea Svendsen og developer Kevin Lopes i KPMG Danmark i dette synspunkt, hvor de bl.a. giver tre pointer til implementeringen af chatbots.
Brødtekst

En dag gør din bredbåndsrouter knuder, så du klikker ind på netudbyderens kundeservice. Her mødes du af en venlig chatbot, der rigtig gerne vil hjælpe. Men da du spørger, hvordan du gendanner fabriksindstillingerne, svarer botten med en instruktion om, hvordan du kobler på WiFi. En anden dag spørger du rejseselskabets chatbot efter billige billetter til Malta – en dag kan vi jo forhåbentlig rejse frit igen! – men mødes af link til webshoppens forside.

Det er den slags, der får selv teknologibegejstrede forbrugere til at lede efter det godt gemte nummer til kundeservice og vente en halv time i telefonkø. Der er helt enkelt for mange dårlige chatbots derude. Men det er langtfra grund til at afskrive teknologien.

Realiteten er, at chatbots, conversational AI, voicebots eller virtuelle assistenter – kært barn har mange navne – kan løfte kundeservice i betydelig grad. Men det kræver, at man er realistisk omkring teknologiens styrker og svagheder samt afsætter tid og ressourcer til projektet. Man skal også sørge for at efteruddanne den bagvedliggende algoritme, når chatbotten er gået i drift. I dét tilfælde kan chatbots være en fremragende og intuitiv måde at stille præcis, opdateret viden til rådighed for et stort antal brugere.

Udbruddet af COVID-19 i det tidlige forår 2020 er et godt eksempel. Her kontaktede titusindvis af kunder deres forsikringsselskaber med overvejende enslydende spørgsmål om, hvordan rejseforsikringer dækker, når grænserne lukker.

Forsikringsselskaber med velfungerende chatbots kunne hurtigt opdatere deres systemer og give kunder korrekte, opdaterede svar i en fart, mens supportmedarbejderne kunne fokusere på spørgsmål, der krævede specialviden. For selskaber uden chatbots var det imidlertid umuligt at følge med. Her var timelange køer og tusindvis af vrede, frustrerede kunder reglen snarere end undtagelsen i de første, hektiske måneder.

Men der kan også være pres på supportdesken i mindre ekstreme situationer end under udbruddet af en pandemi. Eksempelvis hos et internetselskab med driftsforstyrrelser, hos elselskabet, der netop har udsendt regninger – eller hos rejseselskabet, når en populær destination rammes af terrorangreb eller naturkatastrofe. Kort sagt, i en hvilken som helst situation, hvor antallet af kundehenvendelser overstiger supportafdelingens kapacitet. Dertil kommer, at chatbots og andre former for virtuelle assistenter er en god og intuitiv måde at lade kunder indgå i en dialog om hyppigt stillede spørgsmål døgnet rundt. Uden at forvente, at kunderne navigerer gennem en lang FAQ.

Chatbots er ikke en spareøvelse

Her er det på sin plads at tage fat i den udbredte misforståelse, at chatbots er lig kostbesparende forringelser af kundeservice. Snarere tværtimod, vil vi hævde.

For selv den mest fredsommelige og kompetente kundeservicemedarbejder kan – præcis som alle os andre – have en dårlig dag. Og hvem kan ikke blive lidt stram i masken sidst på eftermiddagen, når man har besvaret præcis det samme spørgsmål for 20. gang i streg? Chatbotten finder også svar på det meste og bliver ikke utålmodig, når personen i den anden ende er forvirret eller længe om at finde sit kundenummer. Det øger servicekvaliteten og giver gladere kunder.

Vi assisterer dagligt virksomheder, som enten overvejer at implementere en chatbot, eller som har taget hul på arbejdet. Her går visse pointer igen, når vi rådgiver:

  • Vær realistisk omkring, hvad du kan og skal bruge chatbotten til. Den er fremragende til at optimere support ved at håndtere generiske spørgsmål, mens der vil være behov for vidende medarbejdere til det, som kræver specialiseret hjælp.
  • Platformen skal matche virksomhedens behov; eksempelvis er understøttelse af NemID en stor fordel for nogle virksomheder og institutioner. Det er også klogt at tænke fremad. Understøtter platformen senere implementering af voice? Integrerer den til ERP og relevante vidensbaser?
  • Vær kræsen: Der er mange chatbots på markedet, og ofte følger prisen platformens formåen. Det kan blive dyrt at købe for billigt.

Conversational AI og chatbots har et enormt potentiale og kan allerede nu anvendes med stor fordel af langt flere organisationer, end det er tilfældet i dag. Men det er ikke et quick fix. Tværtimod er det nødvendigt at sætte ressourcer af til at uddanne platformens algoritme og til løbende at holde både vidensbase og sprogmodel opdateret – og man er ikke i mål, når chatbotten går i drift.

Tværtimod vil vi mene, at det først for alvor er her, det rigtige arbejde begynder. For det er først, når chatbotten møder brugerne og virkeligheden, at man for alvor kan begynde at lade den lære af de spørgsmål, den stilles – og af, hvordan spørgsmålene formuleres.

Men arbejdet betaler sig til gengæld også hjem i form af gladere kunder, større kapacitet og supportmedarbejdere, der kan bruge kræfter og kompetence på at løse de krævende opgaver.