Digitale labyrinter skaber ulighed

Ikke alle nyder godt af den digitale velfærd i Danmark, og det har skabt en ulighed, som risikerer at stige, hvis vi ikke gør noget, skriver Brit Ross Winthereik og Morten Hjelholt fra IT-Universitetet i dette synspunkt.
Brødtekst

Digital velfærd dækker over de mangfoldige processer, der går ind i at skabe et beboeligt, digitaliseret samfund.

Digital velfærd er altså ikke et andet ord for velfærdsteknologier som robotter i ældreplejen eller automatiserede toiletter på hospitalerne, men et princip og noget at stræbe efter.

Når vi siger, at digital velfærd er værd at stræbe efter, siger vi også, at vi ikke i tilstrækkelig grad har digital velfærd i Danmark lige nu.

Lad os give et konkret eksempel på, hvorfor, vi mener, det er nødvendigt med fri forskning i og engagerede debatter om digital velfærd.

Et råb om hjælp

For et par uger siden modtog IT-Universitetet et håndskrevet brev med posten.

Brevet var stilet til ITU's generelle adresse og blev åbnet af en kollega, som håndterer den slags henvendelser. Da hun havde læst brevet, gav hun det til os. I hendes optik var det et brev, der netop omhandler digital velfærd.  

Brevets afsendere forklarer, at de ikke kan få adgang til deres netbank, fordi de ikke kan få NemID til at fungere. Når de beder om hjælp, bliver de sendt rundt i en digital labyrint.

I brevet spørger de, om ITU mon udbyder online kurser, videobeskrivelser eller lignende om, hvordan man som borger skal forholde sig i forhold til offentlige digitale platforme.

Deres problem er ikke som sådan NemID, netbanken eller borger.dk. Det er ikke platformene hver for sig, men snarere relationen mellem dem, de ikke kan hitte rundt i. Brevets afsendere kan ikke finde vej tilbage på de digitale platforme, fordi de skal bruge de selvsamme platforme til at finde ud af labyrinten og tilbage på platformene.

Situationen kompliceres af, at brevets afsendere har forskellige funktionsnedsættelser, som gør dem ude af stand til at forlade deres hjem. De falder ikke ind under kategorien ’udsatte ældre’, som kommunen ellers tilbyder computerhjælp til. De kan ikke gå ud, og de kan ikke få nogen til at komme hjem til sig. Der er ingen, de kan ringe til.

De er i tvivl om, hvad problemet er: Er det deres forståelse af NemID, den er gal med? Deres computerudstyr, der ikke er moderne nok? Eller en kombination af de to ting?

Digitaliseringens oversete aspekt

Svaret er er desværre ikke så simpelt, som at alle borgere skal have et digitalt kompetenceløft.

Eksemplet illustrerer nemlig et overset aspekt ved digitaliseringen, som blandt andet handler om, at ansvaret for kommunikationen med det offentlige flyttes over på borgerne, som selv skal indkøbe, installere, vedligeholde og i særdeleshed sætte sig ind i og forstå ny IT.

Borgeren skal have en opdateret computer eller en mobiltelefon med netadgang, og borgeren skal forstå samspillet mellem forskellige digitale kredsløb. Hvis ikke, kan han eller hun slet og ret ikke komme i kontakt med myndighederne.

Det forhold, at brevskriverne hverken kan løse problemerne eller klage ad officielle kanaler, men må sende et nødsignal ud i tilfældig retning, er alarmerende.

Det rejser spørgsmålet om, hvem der taber, når hverken telefoniske henvendelser eller fysiske besøg er mulige. Den sagesløse borger prøver fortvivlet at få adgang til services og til svar på, hvordan hun tilgår dem.

Digitalt husarbejde

Det interregionale samarbejde 'In for care' peger på, at det europæiske sundhedsvæsen er helt afhængigt af, at plejeopgaver bliver udført af pårørende. Nyere forskningslitteratur peger på en ny type plejearbejde, som blandt andet er blevet kaldt digitalt husarbejde eller 'digital house keeping' (Sakari, T. 2019).

Endnu ved vi ikke ret meget om, hvad arbejdet består af, eller hvem der udfører det i en dansk sammenhæng - og med hvilke konsekvenser. Et af forskningsprojekterne i ITU's nye Center for Digital Velfærd handler om at finde ud af netop det.

Digitalt husarbejde sikrer, at borgere kan tilgå digitale platforme, som gør det muligt at komme i kontakt med myndighederne. Det er også det, der sikrer, at borgernes internetforbindelse er hurtig nok til at køre en online videokonsultation med lægen, og det, der gør, at kamera og mikrofon er rigtigt indstillet. Digitalt husarbejde er det arbejde, man foretager sig, for at ens telefon er opdateret i en grad, så de apps, skoler og sundhedsvæsen anbefaler, faktisk også virker.  

Uanset hvor bredt eller snævert digitalt husarbejde defineres, er der indtil videre alt for lidt fokus på hverdagens uformelle arbejde, der muliggør kontakten mellem borgere og myndigheder et digitaliseret samfund som Danmark.

Forpligtende dialog 

I Center for Digital Velfærd tager vi digitaliseringens kompleksitet alvorligt. Vi har en vision om at skabe et mødested for folk med vidt forskellige interesser i og tilgange til digitalisering og digital velfærd. Helt konkret ser vi universitetet som neutral grund, hvor fortalere - ’digitalister’ - og skeptikere - ’analogister’ - kan mødes med henblik på at forstå digitaliseringens konsekvenser og arbejde på et beboeligt digitaliseret samfund.

Det er værd at nævne, at vi med beboeligt både tænker på en digitalisering, der gør det muligt at navigere i kendte kommunikations-, samværs- og beboelsesformer. Men vi tænker lige så meget på hjemløse og mennesker, for hvem 'husarbejde' ikke er aktuelt, fordi deres infrastrukturer skal fungere på gaden eller fra herberg eller bosteder. 

Centret inviterer relevante aktører ind som partnere indenfor et eller flere temaer. Partnerskabsmodellen skal sikre en langvarig og forpligtende dialog mellem forskere og de virksomheder og institutioner, der helt konkret skal udføre forandringerne.

Har alle lige adgang til information?

I den aktuelle sag svarede vi med et analogt brev tilbage, at der i det pågældende område kun er frivillige organisationer, som tilbyder den hjælp, der blev efterspurgt, med at sikre, at IT-systemer og hardware virker efter hensigten.

Tænker man på sagen som et spørgsmål om digitalt borgerskab, rejser spørgsmålet sig om, hvorvidt der egentlig er lige adgang til viden og information for alle, når de behøver det. Digital selvbetjening, det lyder nemt, men hvad forventes folk at kunne og have, for at alle har muligheden?

Vil føre til mere ulighed

Vi har i Danmark stolte traditioner i forskning i velfærdssamfundets sociale ansigt.

Vi er et land, man ofte bruger som case, når man skal beskrive et samfund præget af høj grad af lighed, hvilket blandt andet skyldes en forståelse for, at i et samfund præget af lighed har alle lige muligheder, selvom de ikke er ens.

Netop det, at samfundet skal kunne rumme et mangefold af måder at være borger på, synes digitaliseringens effektiviseringsagenda at have glemt.

Men der er andre måder. Hvis vi skal gå fra at kunne tale om digitalisering til reel digital velfærd, er tiden inde til at borgere ikke skal gøres digitale på nøjagtig den samme måde.

Alle kan havne i en digital labyrint, men det er unægtelig sværere for nogle end for andre. Nogle vil grine af det kafkaske i situationen. For andre er det mere alvorligt.

Det er vist unødvendigt at nævne, at denne situation allerede nu resulterer i ulighed i velfærd og vil føre til mere ulighed på sigt, hvis ikke vi håndterer de aspekter af digitaliseringen, der er nævnt her. Det kræver mere viden, men også vilje til at se digitaliseringens skyggesider i øjnene og gøre noget ved dem.

Center for Digital Velfærd inviterer partnere til at engagere sig i digital velfærd, der som beskrevet handler om rettigheder, sammenhængskraft, medborgerskab, bæredygtighed og at tage ansvar for at lette byrden for de borgere, der udfører digitalt uformelt velfærdsarbejde.