Visualiseringsekspert: Hvis ingen klager over dit dashboard, har du fejlet

Intet nyt er ikke godt nyt, når det gælder datavisualisering. Hvis dine rapporter og dashboards ikke besvares med klager eller spørgsmål, så er der noget galt.

Det mener Tricia Aanderud, der er chef for data visualization & data science practice hos analyticsselskabet Zencos.

»Hvis ingen ringer og spørger til dit dashboard eller klager over fejl eller på en eller anden måde er kede over noget information, det viser - så har du fejlet,« sagde hun på SAS' Global Forum-konference, der fandt sted tidligere på måneden.

Stilhed betyder i denne sammenhæng én ting, mener Tricia Aanderud:

»De tog det ikke til sig. De er ikke tilfredse med det.«

Tricia Aanderud har selv siddet i en situation, hvor hver tirsdag morgen betød et opkald fra kundeservicechefen, der havde et væld af spørgsmål til sit dashboard og til data forud for det ugentlige møde med den øverste chef.

»De brugte det dashboard. Det var effektivt,« konstaterer hun.

Stilhed er ikke det eneste faresignal, du skal være opmærksom på, når du leverer analyser til forretningen.

»Hvis de tager dine grafer og din data og lægger det ind i et regneark, så skal du være bekymret, for så tror jeg, du har fejlet,« siger Tricia Aanderud og fortsætter:

»Du er nødt til at finde ud af, hvilken information de ledte efter, som du ikke leverede, så de følte, at de var nødt til at lægge det i et regneark og gøre det selv.«

Forstå domænet

Tricia Aanderud inddeler sin dataproces i tre trin: Forstå forretningens behov, vær besat af dit publikum, og find dine data-indsigter.

 »Du er helt og aldeles nødt til at forstå forretningsdomænet,« understreger hun.

 »Det er essentielt, at du forstår, hvad forretningen tænker på. For det, du prøver at gøre, er at forstå, hvorfor en person stiller et spørgsmål. Der kan være mange tilfælde, hvor forretningen ønsker at finde ud af én ting, men de spørger i virkeligheden om noget andet.«

Tænk på modtageren

Når du forstår, hvad forretningen egentlig spørger om, skal du overveje, hvem du henvender dig til, siger Tricia Aanderud, der inddeler modtageren i fem kategorier: begynder, generalist, ekspert, beslutningstager og topleder.

»Du er nødt til at tænke på dit publikum: Hvilken information har de, hvad ved de, hvad ved de ikke, hvad motiverer dem? Derfor er du nødt til at have en rigtig god idé om, hvem de er.«

Begynderen (novice) kan f.eks. være personer uden for virksomheden eller fra en anden gren af virksomheden. De hører typisk om emnet for første gang.

Generalisten (generalist) kender til emnet, men har ikke noget indgående kendskab til det. De prøver at forstå store temaer og kan f.eks. være personer inden for andre områder, som har brug for viden om emnet.

Eksperten (expert) vil have mulighed for at undersøge og opdage. De er mindre interesseret i narrativet eller storytelling. Det kan være de kollegaer, der sidder og arbejder med emnet til daglig.

Beslutningstagere (managerial) vil have analyser med resultater, man kan handle på. De vil have dig til at fortælle, ikke bare hvad data betyder, men hvad de skal gøre på baggrund af data. Og de vil måske bede om mere data for at kunne rapportere videre til deres chefer.

Endelig er der topledere (executive). Det er det sværeste publikum at tale til, og de har kun tid til det mest vigtige, siger Tricia Aanderud.

Illustration: Zencos

Elevator-salgstale

Tredje trin af Aanderuds dataproces - data-indsigter - drejer sig om at finde budskaber i data, der ikke er åbenlyse.

En kundeservicechef, der oplever, at kunder klager over svartider, vil måske bede om data på tid brugt pr. ticket. Men en data-indsigt vil i Aanderuds bog være til at handle på. Hvis data f.eks. viser, at nye ansatte er meget ineffektive, kan man foreslå et bedre træningsforløb.

Og hvordan præsenterer man så det budskab, spørger Tricia Aanderud retorisk.

»Jeg tænker lidt på det som et elevatorpitch. Så kan jeg sige: 'at træne nye kundeservicemedarbejdere skaber bedre resultater'. Men det er et budskab, vi har hørt før, og det motiverer ikke.«

»Du kan i stedet sige: 'Du kan reducere behandlingstid pr. sag med 30 pct. hvis du træner nye ansatte den første uge'. Det er noget man tænker på, når man går ud igen. Jeg har givet hende noget, man kan gøre, og et forventet resultat.«

Alt for ofte bliver budskabet i en visualisering ikke klart kommunikeret, f.eks. fordi der ikke er skænket en tanke på modtageren. Hvis nogen bruger lang tid på at forstå, hvad en visualisering betyder, så er der gået noget helt galt, mener Tricia Aanderud.

DataTech blev inviteret til SAS Global Forum af SAS.