ATP vil pudse AI på kundeservice: »Vi har trænet sprogmodellen med 112 millioner ord«

29. november 2022 kl. 05:005
ATP
Illustration: Ingeniøren.
Kan sprogteknologier forbedre kundeservice og mindske bunken af dokumentationsarbejde? ATP eksperimenterer med at lade algoritmer klare noget af det tidskrævende og ensformige arbejde i kontakten med borgerne.
Artiklen er ældre end 30 dage

De færreste danskere ringer ind til ATP for at hygge­snakke. Er der knas med boligstøtten eller feriepengene, vil vi gerne kunne klare problemet over telefonen hurtigt og uden alt for mange minutter med ventemusik i røret.

Derfor arbejder ATP’s udviklere på at implementere sprogteknologier (Natural Language Processing, NLP), som om et par år måske kan fjerne noget af skrivearbejdet fra de ansatte og frigive mere tid til at betjene borgerne.

Læs hele artiklen

DataTech er til professionelle, der arbejder med data og analytics.

Få 3 ugers gratis prøveabonnement. Betalingskort er ikke påkrævet, og du bliver ikke flyttet til et betalt abonnement efterfølgende.

Du kan også få tilsendt et tilbud til dig.

Abonnementsfordele
vpn_key
Fuld adgang til DataTech
Alt indhold på DataTech er åbent for dig, så du kan nyde det fra din computer, tablet eller mobil.
drafts
Kuraterede nyhedsbreve
Nyheder, interviews, tendenshistorier og meget mere, leveret til din indbakke.
Adgang til andre medier
Hver måned får du 6 klip, som kan bruges til permanent at låse op for indhold på vores andre medier.
thumb_up
Adgang til debatten
Deltag i debatten med andre professionelle.
5 kommentarer.  Hop til debatten
Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
2
29. november 2022 kl. 11:03

Selvom Anne Marie naturligvis har ret i sine betænkeligheder, synes jeg faktisk, at dette projekt virker yderst sobert. Der er tale om at støtte referatskrivning - ikke om at træffe beslutninger. Dermed bliver behovet for gennemskuelighed i anvendelsen af AI langt mindre. Men det kræver naturligvis at svære ord bliver forstået og refereret korrekt.

Jeg tolker teksten som en status-rapport - at f.eks. udfordringen med at få juraen på plads handler om at lave noget solidt, når (hvis) målet om at kunne tage referat i 2024 bliver nået. På det tidspunkt skal juraen omkring anvendelse være på plads. Lige nu handler det 'kun' om jura i forhold til at anvende data til træningsformål og jeg vil forvente, at sådanne data bliver opbevaret på sikker vis.

Har vi som udenforstående krav på at kende budget og status i forhold til budget? Ikke nødvendigvis, men jeg forventer naturligvis, at ATP har fuld ledelsesindsigt i processen og at ledelsen dér tager sit ansvar alvorligt. Nu er det trods alt ikke en situation, hvor man har fyret 500 medarbejdere for at afløse dem af luftkasteller - man er ude i at afprøve en teknologi, der måske i 2024 kan reducere belastningen af medarbejdere. Så hvis det ikke virker, skal ledelsen beslutte om de vil kaste flere penge i udviklingen eller om de blot skal tage tabet med oprejst pande.

4
29. november 2022 kl. 12:59

Tak for svar, Jan Ferré.

f.eks. udfordringen med at få juraen på plads handler om at lave noget solidt, når (hvis) målet om at kunne tage referat i 2024 bliver nået. På det tidspunkt skal juraen omkring anvendelse være på plads. Lige nu handler det 'kun' om jura i forhold til at anvende data til træningsformål og jeg vil forvente, at sådanne data bliver opbevaret på sikker vis.

Juraen skal jo allerede nu være på plads mht. at anvende borgernes emails og telefonsamtaler til træning/forskning. Det tror jeg - eller håber jeg - ikke, at man har ret til uden deres samtykke.

Mht. budgettet så mener jeg, at borgerne bør have adgang til den slags, da hele digitaliseringstankegangen bør være en del af den offentlige debat - og den er umulig at tage stilling til, hvis ikke man både kan få oplyst fordele og omkostninger - alle omkostninger! Hvilken god grund skulle der være til at holde det hemmeligt?

3
29. november 2022 kl. 12:55

Dermed bliver behovet for gennemskuelighed i anvendelsen af AI langt mindre. Men det kræver naturligvis at svære ord bliver forstået og refereret korrekt.

Jeg er ikke enig i at behovet for gennemskuelighed bliver mindre. Tværtimod burde krav #1 netop være at gøre det gennemskueligt ved at borgerne let kan downloade både selve samtalen og referatet, samt godkende eller kommentere/korrigere referatets korrekthed ift samtalen. Fejl i referatet af en samtale kan jo føre til fejlagtige afgørelser. Og samtidigt er den tid borgerne anvender til at berigtige referaterne jo gratis for ATP.

5
7. december 2022 kl. 12:35

Og samtidigt er den tid borgerne anvender til at berigtige referaterne jo gratis for ATP.

Ja, det ser ud til at være et kernepunkt for meget digitalisering. Man sparer ikke noget. Man skubber bare opgaven over på nogle andre, som i øvrigt har væsentligt ringere forudsætninger for at udføre den.

1
29. november 2022 kl. 07:07

"Derfor arbejder ATP’s udviklere på at implementere sprogteknologier (Natural Language Processing, NLP), som om et par år måske kan fjerne noget af skrivearbejdet fra de ansatte og frigive mere tid til at betjene borgerne. »Vi er ikke i mål endnu, så jeg kan ikke lige nu sige, hvor mange timer vi kan spare på dokumentation, eller hvilke serviceområder vi kan forbedre. "

De har allerede arbejdet på det i lang tid, og de skal bruge flere år mere.... Hvor mange mennesker? Hvordan ville det have forbedret kundeoplevelsen, hvis man i stedet havde ansat personer i kundeservice for de samme penge?

"500 timers samtale"?

Det lyder ikke af ret meget.... Og har man indhentet samtykke?

"Det har også omfattet store mængder anonymiserede e-Boks-korrespondancer med borgerne, som ATP har liggende, men som det tog tid at hente ud af systemerne til brug under træningen."

Er det lovligt uden samtykke? Hvad blev der af reglen om, at data kun må benyttes til det, de er indhentede til?

"»Vi har brugt et par måneder på at få data på plads, og det krævede, at vi lavede en lokal datastrategi for de data, som kan berige talegenkendelsessoftwaren,« fortæller han. Skal kunne tage referat i 2024 En særskilt udfordring for ATP handler om at få juraen på plads i forhold til at få borgernes samtykke til indsamling og brug af de anonymiserede data."

Der skrives i nutid. Er det problem så faktisk øst? Eller er ATP endnu en af de offentlige myndigheder, som regner med at have "friends in high places", som gør dem immune ift. love og regler og GDPR?

Og hvad er budgettet? Og hvor er vi nu ift. budgettet?

I mine ører lyder det som potentielt endnu et amokløbet digitaliseringsprojekt.