I dette holdningsstof udtrykker forfatteren sin personlige holdning om emnet.

Processen, der blev væk

Processen, der blev væk
Illustration: Thomas Troels Hildebrandt.
Hvor i indkøbs- og implementeringsarbejdet forsvinder processerne, spørger Thomas Troels Hildebrandt og Morten Marquard i dette indlæg.
Synspunkt1. februar kl. 05:00
errorÆldre end 30 dage

Et større dansk forsikringsselskab vælger at anskaffe et nyt kernesystem for at styrke deres forretning gennem bedre produktivitet og compliance. Omkostningerne har i de senere år udviklet sig, så man ikke længere er konkurrencedygtig.

Forud for beslutningen har man analyseret processerne, der beskrives indgående i flowcharts og Word-dokumenter. Det er et omfattende arbejde, som kræver mange ressourcer. Man har konstateret at den eksisterende løsning ikke muliggør procesforbedringer, som kan forbedre produktiviteten og i øvrigt forbedre compliance. 

Materialet indgår i den kravspecifikation, som anvendes overfor potentielle leverandører. Leverandørerne læser og besvarer kravspecifikationen og efterfølgende gennemgås besvarelserne med opfølgende spørgsmål og svar. Endelig følger en forhandlingsfase, hvorefter der skrives en kontrakt med den valgte leverandør.  

Herefter starter implementeringsprojektet. Det varer typisk et par år og kræver mange ressourcer. Resultatet er et kernesystem, som desværre ikke understøtter de nye og ændrede forretningsprocesser, der var centrale for beslutningen om at anskaffe et nyt kernesystem, så produktiviteten kunne forbedres.  

Komplekst, dyrt og understøtter ikke processerne

Nuvel, arbejdet kan udføres som beskrevet i processerne, men systemet har slet ingen understøttelse af selve processen. Det er ene og alene overladt til medarbejderne at følge de beskrevne processer. SOP’er – standard operating procedures – eller arbejdsgangvejledninger stilles til rådighed for medarbejderne i PDF-dokumenter, hvor medarbejderne kan læse sig til, hvad de skal gøre i den enkelte proces. Det er svært at navigere fra den skrevne proces i PDF til det nye system, som ofte har komplekse skærmbilleder med hundredevis af felter og knapper. At vælge korrekte felt eller knap til et procestrin er bøvlet og går ofte galt.  

Artiklen fortsætter efter annoncen

Efter implementeringsprojektet startes derfor et change management projekt. Nu skal medarbejderne uddannes til at bruge systemet og følge processerne som oprindeligt var planen. Det varer ofte 1-2 år ekstra og kræver atter mange ressourcer. 

4-5 år og 1+ mia kroner senere står forsikringsselskabet i den situation, at det nye system ikke støtter medarbejderne og sikrer at forretningsprocesserne, som skulle sikre produktivitet, hjælper medarbejderne. Det gjorde det gamle system selvfølgelig heller ikke, så på den måde går det jo fint, men det er ærgerlige penge.

Sandheden er desværre, at systemerne overhovedet ikke understøtter processerne. De forretningsprocesser, der skulle sikre produktivitet og compliance, findes kun i historiske dokumenter og koblingen til det nye kernesystem er uklar. Det betyder, at den forventede produktivitetsgevinst udebliver. Det nye system virker kun med støttehjul i form af vejledninger i PDF. 

Processerne blev væk: Hvor i indkøbs- og implementeringsarbejdet forsvandt de? 

Artiklen fortsætter efter annoncen

Det sku’ være så godt, og så' det faktisk skidt.

Skal vi virkelig acceptere milliarddyre projekter, der er mange år undervejs og som i sidste ende ikke hjælper os med at understøtte de processer, som skal sikre produktivitet og compliance? 

Hvor og hvorfor går det galt? Hvad er dit bud? 

Har du lyst til at skrive et synspunkt til et af Ingeniørens PRO-Medier? Send dit udkast til redaktionen på pro-sekretariat@ing.dk. 

Ingen kommentarer endnu.  Start debatten
Debatten
Log ind for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger