MitID lever kun op til halvdelen af aftalte krav: »Det er selvfølgelig ikke godt nok«

6. september kl. 05:0011
MitID
Illustration: Liselotte Sabroe/Ritzau Scanpix.
Ud af 12 fastsatte krav har MitID kun levet op til halvdelen af dem, som Nets og Digitaliseringsstyrelsen har aftalt om driften om det nationale login-system.

Der er rødt lys ud for halvdelen af de servicemål, som Nets og Digitaliseringsstyrelsen har aftalt for driften af MitID.

Det viser en opgørelse, som Version2 har fået indsigt i.

Her oplister Nets 12 såkaldte procesmål for april måned, som MitID skal leve op til. Ud fra hvert mål, der spænder fra oppetid til løsningstid på supportproblemer, er der røde og grønne lamper som afslører, om Nets lever op til målene eller ej.

Version2 forsøgte allerede før sommerferien at få udleveret dokumentation for hvor mange af de aftalte krav for MitID, som Nets kunne leve op til. Det har dog taget Digitaliseringsstyrelsen knap tre måneder at sende tallene, der derfor er de nyeste tal som Version2 kunne få adgang til.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Særligt Nets’ løsningstid og reaktionstid efter hændelser med MitID lever ikke op til det niveau, som selskabet har aftalt med Digitaliseringsstyrelsen.

Syv røde lamper ud af 12 mulige er det blevet til for MitID i april måned, som er den seneste opgørelse, Version2 har kunnet få adgang til fra Digitaliseringsstyrelsen.

Lang ventetid på teknisk support

Særligt når det gælder den tekniske support af MitID ligger Nets langt efter de aftalte mål.

I april måned fik Nets 49 henvendelser om teknisk support fra Digitaliseringsstyrelsen. Ifølge kontrakten skal Nets reagere på 95 procent af henvendelserne inden for otte timer.

Det lykkes dog kun Nets at løse problemerne inden for otte timer i knap 68 procent af tilfældene, og dermed ligger it-selskabet markant under den aftalte løsningstid.

Endnu værre ser det ud, når borgerne henvender sig til Nets for at få teknisk support af MitID. Her skal 95 procent af borgernes henvendelser også være løst inden for otte timer, men den tidsfrist har Nets  kun overholdt i 44 procent af tilfældene.

Hos Nets anerkender man problemerne, men forklarer sig med, at man stadig er i den indledende fase.

»Vi er stadig i opstartsfasen for en ny, kompleks infrastruktur, hvor rigtig mange brugere migrerer og skal vænne sig til MitID. Derfor får vi i perioder ekstraordinært mange supporthenvendelser, hvilket afspejler sig i tallene fra april. Vi arbejder løbende på at leve op til de aftalte mål, og vi har en god dialog med Digitaliseringsstyrelsen om de forbedringstiltag vi har sat i gang for at optimere og forbedre målopfyldelsen,« skriver Nets i en mail til Version2.

Samtidig understreger it-virksomheden dog, at arbejdet med den tekniske support er blevet bedre.

»Vi har siden april gradvist forbedret vores opfyldelse af flere af servicemålene, og vi kan konstatere, at de tiltag vi har implementeret har den ønskede effekt. Vi vil fortsætte med denne målrettede opfølgning for at sikre en fortsat positiv udvikling.«

Læs også: Mystisk it-fejl rammer danske virksomheder: Kan ikke indberette barsel og sygdom

Anderledes positivt ser det ud, når det gælder driften og oppetiden for MitID. Her lever Nets i stort set alle tilfælde op til de ellers markant høje krav til MitID’s oppetid, som Digitaliseringsstyrelsen har opsat.

Svartiden for eksterne API’er, der er tilsluttet MitID skal have en svartid på under 200 millisekunder i 98 procent af tilfældene.

Her kan Nets præstere en svartid for april måned, der ligger over eller lige omkring de aftalte procenter.

Mørklægger økonomiske konsekvenser

Digitaliseringsstyrelsen har ansvaret for den digitale logintjeneste, og her er man langt fra tilfreds med resultaterne fra Nets.

Det skriver styrelsen i en mail til Version2.

»Servicemål handler blandt andet om, hvor hurtigt leverandøren får fulgt op på de tekniske supportsager. Ifølge MitID-kontrakten er leverandøren forpligtet til at overholde en række servicemål for den tekniske support. Når det ikke sker, er det selvfølgelig ikke godt nok, og det er hverken vi eller leverandøren tilfredse med. Derfor følger vi sammen løbende op på, hvordan det går med at overholde målene, og vi har løbende dialog om forbedringer, opfølgningsaktiviteter og lessons-learned. Der bliver også beregnet bod for manglende opfyldelse.«

Den såkaldte bod er en økonomisk erstatning, som it-selskabet skal betale, hvis Nets ikke kan leve op til de aftalte krav.

Nets og Digitaliseringsstyrelsen ønsker dog ikke at give offentligheden indblik i, hvor meget det koster Nets økonomisk, at selskabet på så mange punkter ikke lever op til kravene i kontrakten.

Derfor er den bod, som Nets eventuelt har betalt til Digitaliseringsstyrelsen, mørklagt i de dokumenter, Version2 kan få adgang til.

Læs også: Finansminister afventer »grundig og fyldestgørende redegørelse« fra Nets: Endnu uvist, hvornår den ligger klar

Store startvanskeligheder

MitID er løbende blevet rullet ud siden begyndelsen af 2022, men har allerede været udsat for en massiv kritik fra brugere og kommuner.

Mange borgere havde så svært ved at få den nye løsning til at fungere, at Digitaliseringsstyrelsen måtte udskyde lanceringen fire måneder på grund af »uforudset pres« på Borgerservice i landets kommuner.

Kommunerne fortalte også selv om store vanskeligheder ved at overgå til den nye logintjeneste, som gav ekstraordinært meget pres på medarbejderne i kommunen.

Samtidig var forgængeren til MitID nemlig NemID, der også bliver leveret af Nets, ramt af et større nedbrud før sommerferien.

I en hel uge var NemID ramt af et nedbrud, der betød at omkring 30 procent af de danske NemID-brugere ikke kunne få adgang til netbank, borger.dk og andre digitale offentlige tjenester.

Nedbruddet fik Finansminister Nicolai Wammen (S), der har ansvaret for Digitaliseringsstyrelsen til at lange kraftigt ud efter NemID-leverandøren Nets.

»Det er dybt beklageligt og helt uacceptabelt, at et så omfattende nedbrud af NemID har kunne finde sted, og at det har taget så lang tid fuldt ud at genetablere driften,« skriver Nicolai Wammen som svar til et § 20-spørgsmål fra Venstres indenrigsordfører Anni Matthiesen.

Nedbruddet fik også konsekvenser for MitID, der var påvirket både 22. juni og 24. juni.

Læs også: Nu forklarer Nets sig: Rod-certifikat står bag stort database-nedbrud

11 kommentarer.  Hop til debatten
Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
8
7. september kl. 09:47

Hvem har mon foretaget "varemodtagelse" af MitId? Hvem har kontrolleret at alt var som det skulle være, inden der blev betalt, og inden systemet gik i drift?

Alle andre steder i staten, ville der ske en opløsning af enheder med så lidt omhu og talent. Men lige der går Digitaliseringsstyrelsen sjovt nok ikke forrest.

Det burde som minimum give anledning til refleksion om de ansvarlige ledere har været på arbejde i perioden op til idriftsættelsen.

Men hey, det er jo bare alle danskeres fortrolige oplysninger er beskyttes af denne insignifikante app.

Hvad var det egentlig der var galt med NemId?

10
7. september kl. 13:46

Hvad var det egentlig der var galt med NemId?

Der var overvejende to ting galt:

  1. Man havde glemt at sikre rettighederne til navnet, så de bliver hos Nets, og det nye system hedder MitID.
  2. Nøglekortet kunne kopieres og blev det. For mange hoppede åbenbart på "Send mig et billede af dit nøglekort".
11
14. september kl. 14:20

Der var overvejende to ting galt:

Man havde glemt at sikre rettighederne til navnet, så de bliver hos Nets, og det nye system hedder MitID.
Nøglekortet kunne kopieres og blev det. For mange hoppede åbenbart på "Send mig et billede af dit nøglekort". 

Og man havde valgt at cpr-nr skulle være borgernes default log-in navn - så hårdt defineret at du for at bryde det bånd først skulle ændre login og derefter blokere cpr som login.

9
7. september kl. 13:41

Som jeg har forstået det var der ingen problemer med NemID (fra borgernes+digitaliseringsstyrelsens side).

Men allerede i udbuddet der lå til grund for den kontrakt staten (digitaliseringsstyrelsen) indgik med Nets (DanID) var det kun for en årrække, og da løsningen blev udbudt igen for nogle år siden vandt Nets ikke igen.

Det er muligt at Nets havde problemer med NemID, potentielt fordi de skalerede bemandingen efter kontrakten.

Kontrakten der ligger til grund for MitID gælder også kun en begrænset årrække (og kan så forlænges yderligere nogle år), så der kommer et nyt udbud og hvis firmaet bag ikke vinder den så skal vi skifte igen.

5
1. september kl. 16:39

Styring efter bakspejlet.

Det er ikke godt nok at disse problem fra april offentliggøres i september (ganske vist den første, men mindst 3 måneder for sent).

Det pres, som synliggørelse medfører, skal være umiddelbart. Så rapporten for august skal vi se senest 15. september - ikke ?

4
1. september kl. 14:42

Ifølge kontrakten skal Nets reagere på 95 procent af henvendelserne inden for otte timer. Det lykkes dog kun Nets at løse problemerne inden for otte timer i knap 68 procent af tilfældene

Der er enormt stor forskel på at reagere på et problem, og på at løse et problem. Den sammenligning giver ingen mening.

2
1. september kl. 10:56

Vi er stadig i opstartsfasen for en ny, kompleks infrastruktur, hvor rigtig mange brugere migrerer og skal vende sig til MitID.

Vende sig til? De er ikke alene teknisk udfordret, men også sprogligt.

6
1. september kl. 23:26

De vender sig fra NemID til MitID! :)

7
2. september kl. 11:25

De vender sig fra NemID til MitID! :)

Næh, det hedder vende sig mod. Vender du dig til vest eller mod vest?

1
1. september kl. 08:47

Hvis den bod Nets skal betale, er mindre end det koster at ansætte flere medarbejdere, så vælger Nets selvfølgelig boden. Så hvad selve beløbet er, er ikke så interessant, mere om der ubalance i forholdet bod/medarbejder.

3
1. september kl. 11:27

Hvorfor er denne bod mørklagt? Det er offentlige midler og skal selvfølgelig være tilgængelige. Jeg håber dette forhold bliver udfordret af pressen og de ansvarlige politiske ordføre indenfor dette område.

Hvilke argumenter findes der for at holde disse informationer hemmelige? Jeg kan kun komme i tanke om ét: at det blotlægge er meget ringe kontrakt! Men det er jo ikke et validt argument!