Vi er nødt til at tænke på tværs af kommuner, hvis vi for alvor skal gentænke velfærden

I KL's digitaliseringspolitik 'Gentænk Velfærden' fra maj er en af vejene til fremtidens velfærd, at kommunerne ved bedre vidensdeling og fælles hjælp skal bruge det, der faktisk virker. 

Kommunerne skal implementere teknologi, der har vist sit værd i stedet for at genopfinde den dybe tallerken igen og igen. Den holdning er jeg som sådan tilhænger af, men jeg synes også, at vi skal have modet til sammen at hæve ambitionerne yderligere.

Vi skal ikke bare bruge vidensdeling og samarbejde til at implementere de sikre og allerede afprøvede teknologier. Vi skal også turde udforske nye og mere risikofyldte teknologier, hvis vi virkelig skal gentænke velfærden. 

Vi bliver dog nødt til at gøre det i et ligeværdigt fællesskab, så opgaven med omtanke løftes i flok, og risikoen eller fordelene ikke bare lander hos én kommune, men bliver spredt ud over og delt blandt flere. 

Dette var vores udgangspunkt tilbage i 2012, da vi opstartede Den Digitale Hotline (DDH), et tværkommunalt virtuelt kontaktcenter, og det er stadigvæk vores udgangspunkt ti år efter, hvor vi senest har budt en Chatbot velkommen i vores fællesskab. 

Ingen ved, hvad vi har behov for om fem år

Jeg er af den overbevisning, at ingen ved, hvad vi og borgerne har behov for om fem år. Derfor tror jeg på, at vi skal turde at udforske nye og mere risikofyldte teknologier – men vi skal gøre det i fællesskab.  

I 2019 besluttede DDH at gå i udbud sammen om en Chatbot-teknologi. Vi kunne se et stigende pres på vores DDH-kontaktcenter, og vi var nødt til at gentænke - at tænke i nye baner for at lette trykket uden at hæve antallet af medarbejdere. 

Chatbot-teknologien var afprøvet i andre lande i en kommunal sammenhæng, men ikke i Danmark. I KL's teknologiradar var teknologien endnu ikke identificeret som KLAR til at blive taget i drift. Men i DDH kunne vi i fællesskab indkøbe teknologien sammen, implementere den i 30+ kommuner og have den i drift, uden at omkostningerne var så store for den enkelte kommune, at det væltede vores budgetter hver især. 

Med det fælleskommunale sikkerhedsnet i DDH var vi klar til at tage springet med en mindre afprøvet teknologi i en dansk sammenhæng, og vi er begyndt at se de positive resultater. I 2022 har Chatbotten besvaret 24 procent af alle borgerhenvendelser til DDH.

Vi hjælper hinanden med at hjælpe borgerne 

Ligegyldigt om det handler om Chatbot eller vores fælles Kontaktcenter, så er kerneopgaven i DDH, at vi hjælper hinanden med at hjælpe borgerne. I den sætning ligger fundamentet for, hvorfor otte kommuner tilbage i 2012 valgte at gå sammen for at skabe et virtuelt kontaktcenter som et organisatorisk eksperiment og alternativ til en fysisk centralisering - og hvorfor 40 kommuner i dag er med i DDH. 

Ved at købe en callcenter-løsning i fællesskab kan vi løfte en opgave i fællesskab. Medarbejderne i kontaktcenteret er ansat decentralt i de enkelte kommuner og tager vagter for hinanden. Men telefonsystemet, som medarbejderne anvender, er det samme for alle, og borgerne får den samme service uanset, hvilken kommune den pågældende medarbejder sidder i. 

Der er både gevinster at hente i forhold til økonomien, da store og dyre systemer bliver mere tilgængelige for alle kommuner i en virkelighed, hvor hver en krone skal vendes og drejes for at give den bedste service til borgerne. Men der er også gevinster i forhold til at højne vidensdeling kommunerne imellem. 

DDH har i dag cirka 250 agenter, og de deler hver dag deres erfaringer, spørgsmål og tips med hinanden i en online læringsplatform. 

Gevinster kommer dog ikke uden omkostninger. Ved at indgå i et samarbejde skal den enkelte kommune nemlig også være klar på at afgive noget af sin 'suverænitet'. Selvom man er chef for Borgerservice i Aarhus kommune og har det højeste indbyggertal i samarbejdet, så er det ikke ensbetydende med, at Aarhus kommune styrer showet. 

Alle kommuner har en ligeværdig beslutningskraft - og skal reelt blive enige om kravene til den software, som kommunerne køber sammen. Det er gået godt, fordi vi arbejder ikke alene gensidigt tillidsbaseret, men også professionelt. 

Fleksibilitet i leverandørernes løsninger

Det er ikke en nem opgave at blive enige om krav til en løsning blandt 40 kommuner, for selvom mange af vores opgaver er ens, så er hver kommune en selvstændig enhed med egne forventninger, krav og systemer. 

Kommuner bør dog i højere og højere grad tænke i systemer, som er forberedt til at kunne udveksle data med andre systemer v hjælp af åbne og standardiserede snitflader. Dette gælder i særlig grad i et fællesskab som DDH. 

Det skaber et behov, som også leverandørerne er nødt til at tænke ind i deres fremtidige løsninger. Hvis vi begynder at se endnu flere tværkommunale fællesskaber om digitale løsninger, så bliver leverandørerne nødt til at levere løsninger med mulighed for denne fleksibilitet. 

I DDH har vi senest oplevet dette behov i forbindelse med vores Chatbot projekt. Borgerne har i nogle kommuner mulighed for at bestille tid til Borgerservice i deres kommune via Chatbotten. Dette er dog på nuværende tidspunkt kun muligt i kommuner med en bestemt leverandør til tidsbestilling, og det har vist sig at være for omkostnings- og ressourcetungt at integrere til de resterende tidsbestillingsleverandører for at dække alle kommuner i DDH. 

Leverandørerne er nødt til at tænke i højere fleksibilitet fremadrettet, så kommuner og leverandører sammen kan gentænke velfærden i Danmark.