Digitale løsninger skal trumfe menneskelig kontakt

Regeringens nye udspil om digitalisering er ikke ambitiøst nok, for vi er først i mål med digitaliseringen, når danskerne over en bred kam foretrækker den digitale løsning frem for hjælp fra en sagsbehandler.

For godt nok lever vi i et af verdens mest digitaliserede samfund, som sparer den enkelte og samfundet for en masse tid og besvær. Men der er også en bagside af medaljen.

En analyse fra tænketanken Justitia har påpeget, at hver fjerde dansker er digitalt udfordret, og i medierne har en del borgere fortalt om, at der mangler hjælp til at finde rundt i de digitale løsninger fra det offentlige.

Det er naturligvis vigtigt, at alle kan komme i kontakt med det offentlige, uanset om man kan agere digitalt eller ej. Og ofte er der faktisk behov for personlig betjening i de systemer, hvor reglerne er komplekse at navigere i. Det er derfor ikke mærkeligt, at mange borgere stadig foretrækker den menneskelige kontakt.  

Derfor bliver det i de kommende år helt afgørende, at det offentlige stiller digitale løsninger til rådighed, som er den personlige betjening overlegen.

Borgeren skal opleve, at det er nemmere at betjene sig selv end at sidde i kø til hjælp fra en sagsbehandler. Hvis det offentlige ikke lykkes med det, så forsvinder business-casen ved digitalisering hurtigt. 

Det er ikke nok, at borgerne tester løsningerne 

Det kræver, at vi går væk fra tanken om bare at digitalisere flere og flere blanketter, og at vi tør hæve innovationsniveauet væsentligt.

Regeringen har præsenteret et nyt udspil, der skal gøre det nemmere for borgerne at færdes i et digitalt samfund. I den forbindelse er det bl.a. planen, at digitale løsninger skal brugertestes bedre, men det er ikke nok. 

Det er ikke nok at teste om folk formår at komme igennem en offentlig selvbetjeningsløsning. Det handler om at forstå hele kunderejsen og borgernes problemer. 

Derfor skal it-rådgiverne ud i virkeligheden og møde borgerne. De skal forstå hvilke overvejelser, bekymringer og spørgsmål borgerne har, før de påbegynder selvbetjeningen. Og de skal forstå, hvad borgerne gerne vil opnå. 

I de projekter, vi i Pentia har gennemført med det offentlige, viser det sig ofte, at problemer ikke udspringer af dårlige digitaliseringer, men af kompleks lovgivning og kompleks forvaltning.

Derfor er det vigtigt at se borgere som mennesker med problemer, vi skal løse, og ikke som sager der skal behandles. På den måde kan vi måske tydeliggøre, hvor lovgivningen står i vejen for den nemme proces, der gør det muligt for borgeren at betjene sig selv.

Digitalisering handler også om forenklinger

Før man scoper et digitaliseringsprojekt, skal man have en indgående forståelse af borgerens problem, og hvad det offentlige kan hjælpe borgeren med. Dernæst skal det mappes, hvad der kan tilvejebringe det gode forløb for borgeren. 

Måske er den digitale selvbetjeningsløsning et bærende element, men måske handler det i lige så høj grad om at klæde borgeren på, om at forenkle regelsystemet en lille smule, eller måske handler det om at påtage sig en lidt anden rolle fra det offentliges side. 

Nogle gange skal digitalisering gå hånd i hånd med forenklinger og færre krav for at blive en succes. 

Langt de fleste danskere ønsker at betjene sig selv, og hvis vi gør det klogt, vil vi opleve, at flere og flere foretrækker digitale løsninger frem for at bede om mere hjælp fra sagsbehandlere.

Hvis vi løser kerneproblemet, kan vi sørge for, at digitalisering ikke kun bliver et spørgsmål om effektivisering, men en reel fordel for alle.