Digital velfærd bør være for alle borgere

Princippet om borgernes lige adgang til de offentlige, universelle velfærdsydelser har i årtier udgjort en grundpille i vores samfund. Det fundament er imidlertid kommet under pres i takt med, at velfærdsstaten bliver stadig mere digitaliseret. Alt for mange borgere føler sig hægtet af det digitale samfund, fordi de af den ene eller anden grund ikke magter de ofte komplicerede, offentlige it-systemer. Det medfører en uværdig umyndiggørelse af borgerne.

I de kommunale Borgerservices oplever vores HK’ere, at mange digitale løsninger er så svære at have med at gøre, at helt almindelige, velfungerende mennesker står af, som det for eksempel er tilfældet med MitID. Situationen kræver efter min bedste overbevisning, at Digitaliseringsstyrelsen – og vi som samfund – sætter massivt fokus på at skabe mere lige adgang til den offentlige service, der skal gøres tilgængelig for – ultimativt – alle borgere. I modsat fald tror jeg desværre, vi risikerer, at hele tilliden til vores velfærdssamfund begynder at erodere.

Regeringen spillede i sommer ud med en ny national digitaliseringsstrategi, ’Sammen om den digitale udvikling’. I strategien tog man fat på nogle af de udfordringer, der netop betyder, at mange borgere er – eller føler sig - koblet af digitaliseringen. Regeringen lagde blandt andet op til, at det skal være nemmere for borgerne at vælge de digitale løsninger fra. Et fremskridt er det også, at der i strategien blev fremhævet, at digitalisering skal være et middel og ikke et mål i sig selv.

Udspillet giver dog langt fra fyldestgørende svar på, hvordan vi mere overordnet sikrer borgernes lige adgang til de digitaliserede velfærdsydelser. Og jeg er direkte betænkelig ved forslaget om at give pårørende og frivillige organisationer en større rolle, når det handler om hjælp til de borgere, der ikke magter de digitale ydelser. Jeg er med på, at civilsamfundet kan og bør spille en rolle som supplement til en offentlig velfærd, der i disse år er presset.

Offentlige myndigheder garanterer retssikkerheden

Men som samfund må vi som udgangspunkt aldrig for alvor udlicitere helt vitale, offentlige tjenester til velmenende medborgere. Borgernes retssikkerhed er på spil her. Det gælder ikke mindst, når vi taler om digitalt bårne velfærdsydelser som MitID og SKAT, der har myndighedskarakter, og som oftest er afgørende for borgerens hele livs- eller indkomstgrundlag. Hjælpen bør i de tilfælde som udgangspunkt være en offentlig opgave.

Afgørende er det i den forbindelse, at alle borgere selvfølgelig skal have mulighed for at få et fysisk møde med et rigtigt menneske af kød og blod. Vel at mærke med et menneske, der på velfærdssamfundets vegne yder service med retssikkerheden som omdrejningspunkt. I for eksempel Borgerservice kan man forklare borgerne baggrunden for de beslutninger og den information, de modtager digitalt. Og det er netop, når man som borger får en forklaring, at man har lettere ved at acceptere en given afgørelse eller handling.

Helt uproblematisk er det imidlertid ikke at lade offentligt ansatte medarbejdere hjælpe borgerne med de digitale løsninger. Der kan nemt blive tale om gråzoner, hvor medarbejderne meget nemt kan komme til at hjælpe mere, end de faktisk må - også når de har fine hensigter og ikke gør noget galt. Her skal vi sørge for at sikre medarbejderne. Det kan for eksempel ske ved at indføre forskellige rettighedsniveauer til medarbejdere og andre hjælpere. En anden mulighed er, at man kan logge sig på som hjælper, så ens brugeridentitet bliver registreret, hvorefter man kan spore handlinger tilbage i tiden. Og så er det oplagt, at vi stiller en række analoge løsninger til rådighed for de borgere, der betegnes som digitalt udsatte. Det bør vi prioritere som samfund.

Kommunikation på borgernes præmisser

Jeg tror i det hele taget, vi skal tænke meget konkret, når det handler om at skabe større tilgængelighed til de digitale velfærdsydelser. Her bør forskellige teknologiske kommunikationsformer være en del af løsningen. På en nylig afholdt workshop arrangeret af KL blev der oplistet en række funktioner, der bør kunne tilvælges af borgerne: Påmindelser i Messenger og på sms; kontakt via video og chat; taleguide til digitale løsninger; video og oplæsning og breve som lydfiler er eksempler på løsninger, der tager udgangspunkt i borgernes egne behov.

På den lidt større klinge tror jeg, at borgernes inklusion i en algoritmebaseret verden også vil kunne løftes med bedre klagemuligheder, flere muskler til Ombudsmanden og et større politisk fokus på, at digitaliseringen ikke bliver drevet af ønsket om effektiviseringer og besparelser alene. Sidst men ikke mindst er det helt afgørende, at både borgere og medarbejdere bliver taget med på råd og involveret i digitaliseringsprocesserne i langt højere grad, end det er tilfældet i dag.

Borgere og medarbejdere skal involveres

Borgernes oplevelser i de pilotforsøg, der bør iværksættes, inden man udruller det færdige digitaliseringsprojekt, kan give vigtige informationer om for eksempel brugervenlighed. Og medarbejdernes input kan bidrage til at fintune løsningerne for fejl og mangler. For medarbejderne har om nogen tilegnet sig kompetencer i at forstå de tekniske systemer samtidig med, at de har blik for det borgerrettede element i den offentlige service.

Vi skal på mange planer have justeret kursen, så digitaliseringen i højere grad foregår på borgerens præmisser. For det betaler sig ikke at gå på kompromis med princippet om den lige adgang til offentlige ydelser.